ISO 10002

ISO 10002

Müşteri şikâyetleri yönetimi (=MŞY) her yönetim sistemi PUKİ döngüsü üzerine kurulduğundan, önce bir yazılı politika gerektirir. Sonra planlama gelir ki, açıklık, iletişim, gizlilik ile yetki ve sorumlulukları içerir.

MŞY için yönetim gerekli kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, iş gücü, eğitim, finansman, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.s olabilir.

Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.

Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.

MŞY hem kuruluş hem de şikâyet eden müşteri için dürüst olmalıdır. O halde, bu konuda prosedür:
Açık: iyi duyurulmuş, ulaşılabilir ve ilgililer tarafından anlaşılmış.
Tarafsız: kuruluşun çalışanı veya müşteri hakkında taraflı, peşin hükümlü (olmamalı).
Tam: ilgili bütün bilgiyi elde edecek, hatta doğrulayacak şekilde.
Eşit: eşit durumlarda eşit davranışlarda bulunacak.
Duyarlı: kişisel farklara ve ihtiyaçlara duyarlı olmalıdır.

Çalışanlara karşı tarafsızlık ilkesi ilgili çalışana tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile ilgili ise, hemen ve tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünü açıklama fırsatının verilmesini, konunun nasıl ilerlediği ve sonuçlandığını gecikmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin nedenin bulunacağının ve personelin destekleneceğinin güvencesi verilmelidir.

Şikâyet değerlendirme ve disiplin prosedürleri iki ayrı, farklı konudur. Ağır ve hızlı çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak kolay olmayabilir. İki ayrı prosedür işletmenin doğuracağı gecikme şirketin pazar payı, müşteri bağlılığı kaybına neden olabilir.

Gizliliğin korunmasına da dikkat edilmelidir. Bir yandan müşteri, diğer yandan ilgili çalışan(lar) ve uygunsuzluk üzerinde araştırma yapanlar gizlilik ile korunmalıdır. Basına yansıyacak konular isimsiz yapılabilir.

Eşitlik ve doğruluğun izlenmesi için prosedürler ve rasgele seçim ile ilgililere şikâyetin ele alınış şekli hakkında memnuniyet düzenli bir şekilde sorulabilir.

Şikayetin müşteriye geri bildirimde bulunma hızı şirketin faal olduğu kültür ve çevresine, ve olayın ciddiyetine bağlıdır. Bu konu için açık yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözülecek şikâyetler için ilerleme durumunu müşteri ile paylaşmak iyi bir uygulamadır.

Kuruşlar MŞY performansını özel durumlarına dikkate alarak ölçebilir. Bazı performans ölçütleri a) hedeflere ulaşma, eğitim ihtiyaçlarının karşılanması, b) çalışanların yönetimin MŞY hakkında taahhüdünü nasıl algıladığı, c) üst yönetimin aldığı yetki, d) ilk temasta olan personelin yetkisi, e) MŞY politikasını uygulanma seviyesi, f) MŞY tetkik sonuçları, g) çözüm zamanları olabilir.

Kuruluşlar ayrıca, a) gelen şikâyet sayılarını, b) hemen çözülenleri, c) yanlış önceliklendirilenleri, d) aşırı uzun zamanda çözülenleri, e) dış uzlaşmaya gidenleri, f) tekrarlanan şikâyetleri, g) müşterilerin çözüm önerilerini de izleyebilir, yer, yaş, cinsiyet, sosyoekonomik durum, zaman gruplandırmaları yapabilir. Amaç sistemi iyileştirmektir.

Geri bildirim süreleri her ne kadar verim gösterirse de, etkinlik yani müşteriyi ne kadar memnun ettiğini, telafi seviyesini göstermez. Bazen de bir MŞY?nin kurulup işletilmesi önceki duruma göre daha fazla şikâyet alınmasına neden olabilir.

Her türlü yönetim sistemi gibi yeterlilik, uygulama ve etkinlik açısından MŞY de tetkik edilmelidir. Tetkik iyileştirme fırsatlarını gösterebilmelidir. Bu web sayfası ziyaretçileri genelde iç tetkiki bildiklerinden bu yazıda buna değinilmemiştir.

ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikayetleri Yönetimi?ne Yeni Bir Bakış

2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girmişti. Şu sıralarda revizyon çalışmaları yeniden başlatılmış ve 2008 yılı içerisinde yeni haliyle tekrar yayınlanması planlanan ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. Bu yazımızda, belirttiğimiz yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren ISO 10002:2004 standardı üzerinde duracağız.

Müşteri Odaklılık

Müşteri odaklı olabilmek ne demektir? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangi faaliyetleri yerine getiriyor olmalıyız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim sağlamalıyız?
Müşteri odaklılık, ISO 9001:2008 standardının temelini oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir. Yukarıdaki tüm sorulara ISO 9001:2008 standardının verdiği üç ayaklı bir cevap var: Birincisi; müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğumuzu anlamamızı ve bu bilgileri müşterilerimizden tam, eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmak.
İkincisi; müşterilerimizi istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları tahsisi etmiş ve işletiyor olmak. Üçüncüsü ise; müşterilerimizle karşılıklı iş birliği ve alışverişimiz devam ettiği sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve değerlendirmek. Üçüncü unsur; müşterilerimiz kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler, yaklaşımlarımız, ürünlerimizin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet derecelerini tespit etmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmuş olmayı gerektiriyor.

Neden Müşteri Memnuniyeti?

Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98?i ise memnuniyetsizlerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.

ISO 10002:2004

Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerimizin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart, ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerini Ele Alınması İçin Kılavuz" adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (İnternational Organization for Standardization) tarafından yayınladı. Yeni standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir? ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.

ISO 10002:2004 Standardının Temel Taşları...

ISO 10002:2004 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk?

ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002 sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.
Sonuç olarak; müşterilerimizi önemsediğinizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek, mükemmel bir müşteri ilişkileri vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standardı güzel bir araç olarak kullanılabilir.

Ayrıca ISO 10002 konusu ile ilgili ayrıntılı bilgi almak için tıklayın.